por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
IVA incluido
¡Última unidad!8 personas lo tienen en su carrito
Métodos de pago disponibles
Más de 2 millones de productos vendidos
Y más de 800.000 títulos en stock
Garantía de calidad Hamelyn · revisado y verificado, o te devolvemos el dinero
«Calidad total en la gestión de servicios» es el libro de gestión de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry (Díaz de Santos, tapa blanda).
La obra propone un modelo para evaluar la calidad en los servicios comparando lo que el cliente espera con lo que percibe. Define cinco atributos clave: fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Explica cómo las deficiencias en esos puntos llevan a prometer más de lo que se puede cumplir, sirviendo también para segmentar el mercado según sus expectativas.
Primera edición en español, 272 páginas.
Dirigido a directivos, responsables de marketing y profesionales de empresas de servicios interesados en la gestión de la calidad.
