por Keith Dawson · CMP · tapa blanda · ISBN 9781578203055
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«The Call Center Handbook» es la guía de Keith Dawson para crear, dirigir y mejorar un call center, publicada por CMP en tapa blanda (280 páginas).
El libro explica paso a paso cómo poner en marcha y gestionar un centro de llamadas: desde la elección de la centralita telefónica y la medición de la productividad de los agentes hasta la decisión sobre la ubicación, con atención al servicio al cliente, los aspectos económicos y tecnológicos y la interacción humano-computadora en la empresa.
Quinta edición, publicada en noviembre de 2003, en inglés.
Orientada a gestores de centros de llamadas y a lectores interesados en gestión empresarial, tecnología y atención al cliente.
