por Joan Koob Cannie, Donald Caplin · American Management Association · tapa blanda · ISBN 9780814450086
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«Keeping Customers for Life» es un ensayo de gestión empresarial de Joan Koob Cannie y Donald Caplin (American Management Association, tapa blanda, 259 págs.).
Obra de gestión empresarial centrada en el servicio al cliente como ventaja competitiva en Estados Unidos. Expone una estrategia de doce pasos, desde el compromiso de la alta dirección hasta la motivación y formación de los empleados, para detectar las necesidades reales de los clientes, medir resultados y lograr que la fidelidad no dependa de eslóganes, sino de una práctica habitual.
Obra en inglés publicada en 1991 por American Management Association; incluye referencias bibliográficas e índice.
Para directivos, responsables de atención al cliente y profesionales de la gestión empresarial interesados en fidelizar clientes mediante la calidad del servicio.
